餐饮服务人员的礼仪规范：满足宾客需求的关键要素

1. 餐前服务礼仪

1. 卫生礼仪

（1）个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要简洁大方；指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂彩色指甲油；注意口腔卫生，上班前避免吃葱、蒜、​​韭菜等使口腔有异味的食物，不饮酒。如果餐厅服务员不注意个人卫生，蓬头垢面，以蓬头垢面的样子出现在客人面前，必然使客人对酒店的卫生产生怀疑，从而直接影响餐厅的经营业绩。

（2）环境卫生。餐厅必须注重环境卫生，为客人创造良好的就餐环境。就餐环境包括卫生环境和文化环境。如上海锦江酒店的川菜馆，就用典型的环境布局来传达其服务特色。在一人餐厅里，一股浓郁的四川民俗气息扑面而来，仿佛置身于巴蜀山川之中。“巴蜀宴席，醉不归人；天府宴席，美味神仙”两块大匾额，点出了川菜馆的意境。

（3）食品、餐具卫生。俗话说“病从口入”。人们日常的饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供的整个产品的重要组成部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生。这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的信誉，更重要的是直接影响顾客的健康。因此，餐饮企业提供的食品卫生必须严格执行国家制定的餐饮企业卫生标准。

2. 迎宾礼仪

（1）微笑迎接客人。接待人员着装应华丽、整洁、利落，举止端庄大方、举止优雅、举止规范。应主动迎接客人，热情友好地解答客人的问题，使客人感到宾至如归、受到尊重。一般就餐，客人未到前，应有1-2名服务员在餐厅门口迎接；如果是较高规格的宴席，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。客人走进餐厅约1.5米时，应面带微笑，开门迎接客人，热情地打招呼：“您好，欢迎光临！”或“小姐（先生），晚上好，请问有几位客人？”或“您好，您预订座位了吗？”同时将手指向门口，请客人进门。若男女客人同时进来，应先迎接女客人，再迎接男客人。 见到年老或者体弱的客人，应主动扶持、照顾。

（2）帮助客人拿取随身物品。如果客人戴了帽子或外套，您应在客人抵达时帮助客人拿取帽子和外套，并妥善保管。如果下雨，您应主动收拾客人的雨具，并将这些东西放在合适的地方，但必须先征得客人的同意。如果客人认为不可能或不习惯别人帮助其拿取随身物品，则不必拘泥于酒店的迎宾规则和礼仪。

（3）询问客人是否已预订。对于已预订的客人，迅速查看预订单或预订记录，并引导客人至预订的餐桌。如果客人没有预订，则根据到场客人的人数、喜好、年龄等选择餐桌，同时也要考虑餐厅的整体平衡。

3. 引导礼仪

在我国，各大酒店的餐饮部一般都有迎宾服务员。“前迎客，后送客，给客人让路，同行时不抢道”是餐厅服务员在迎送客人时至少应该掌握的礼仪常识。引领客人时，应在客人左前方1米左右处行走，时不时回头示意客人，并用手势引导客人到自己预订的餐桌旁。

当客人被引至桌边时，服务员应立即上前迎接客人，然后按照客人第一、主人第二、女士优先的原则，用双手轻柔地拉出椅子，请客人入座。拉出椅子让客人坐时，动作要与客人协调，当客人屈腿坐下时，应轻轻地将椅子往上推，推椅子的动作要适度，让客人坐得端正、稳当。

对于没有预定座位的客人，应根据其不同情况依次安排座位。例如，对于独自前来的客人，为其找到合适的座位，如靠窗的座位；对于重要的客人，将其引至餐厅内最好的座位；对于情侣，将其引至较安静的地方就坐；对于衣着华丽、容貌秀丽的女士，将其引至餐厅内较显眼的位置，这样既能满足客人的心理需求，又能为餐厅增添奢华的气氛；对于全家或亲友一同前来就餐的客人，将其引至餐厅中央的餐桌；对于年老体弱的客人，应尽可能将其安排至进出较为方便的地方；对于身体有明显缺陷的客人，注意考虑将其安排在较不显眼的位置。如客人要求指定位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引座员应解释、道歉，然后带其至其他满意的位置。 靠近厨房入口的位置往往不受欢迎，应该向安排在那里用餐的客人多说几句道歉的话。

2. 餐饮服务礼仪

1. 传递毛巾和茶

客人入座后，用托盘送上毛巾和茶水。服务应从主宾开始，按顺时针方向进行。分发香巾时，向客人打招呼：“先生（小姐），请！”奉茶时，手指不要碰到杯沿，动作要轻柔。

2. 外送菜单

服务员要时刻注意客人对菜单的要求，适时地把菜单递给客人。递菜单时，要从客人的左侧开始递，要有礼貌。不要把菜单随便扔在桌上或塞进客人嘴里，或不等客人问完就走开，这是很不礼貌的。男女客人或夫妻，应先把菜单递给女士；宴席上，应先把菜单递给主宾，然后按逆时针方向递菜单。

3. 请点菜

菜单送上后，服务员应耐心等待接受点菜，不要催促客人，让客人有充分的时间考虑和决定。服务员要对客人可能对菜单提出的问题做好准备，准确回答和描述每道菜的特点。当客人一时不知该点什么时，服务员要做好他们的顾问，热情地推荐本店的特色菜、应季菜和创新菜等，但要注意说话的方式和语气，观察客人的表情，考虑客人的心理反应，不要强迫或生硬地推荐，以免引起客人的反感。在记录客人点菜时，服务员应站在客人的左边，注意站位和姿势，用心倾听，随时准备记录。如果客人点的菜不在菜单上，不能断然拒绝，说“不”，而应尽量满足客人的要求。 可以礼貌地说：“我马上和厨师商量，尽力满足您的要求，可以吗？”等等；如果客人所点的菜品缺货，服务员应主动道歉，取得客人的理解，并委婉地建议客人点其他口味相近的菜品。

4. 餐饮服务

（1）倒酒服务。倒酒应严格按照规范和操作规程进行。当客人决定选用何种酒时，服务员不能想当然，擅自做主。对客人点的任何酒，在开瓶前，服务员都要用左手托住瓶底，右手托住瓶颈，商标朝向主人，请客人辨认。这主要包含三层含义：一是表达对客人的尊重；二是检查选酒有无错误；三是证明产品质量的可靠性。倒酒的程度，应根据每种酒的要求而定。如倒白葡萄酒时，一般倒入八分满，即杯的3/4；红酒一般只倒入杯的2/3，因为红酒杯比白葡萄酒杯大，不宜一次倒得太满； 倒香槟时，应分两次倒，先倒1/3，等泡沫消退后，再倒至2/3或3/4；倒啤酒或其他起泡酒时，因泡沫多，极易沿杯壁溢出，所以倒酒速度要慢，或分两次倒或啤酒能沿内壁流入杯中即可。倒酒的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向。倒酒时，不要让瓶口碰到杯口，也不要举得太高，以免酒溅出。不要站着一个姿势同时给两位客人倒酒。

（2）上菜。服务员上菜时，要用双手从客人的左侧将食物放在餐桌上。最好是在服务员或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行，以免影响客人就餐。上菜时，要报出菜名，必要时要简单介绍菜的风味特点、典故、吃法等，然后请客人品尝。例如，如果上菜的是汤圆，有的客人不知道正确的吃法，就拿起汤圆往嘴里送，可能会被汤圆里的汤烫伤，所以服务员先讲解一下是必要的。另外，要掌握上菜的时间和一定的上菜程序，要根据客人的要求和就餐速度灵活掌握上菜程序，不要只顾上菜，造成盘子堆在桌子上的杂乱现象； 也不应间隔太长，造成尴尬的局面，引起客人的不满，影响服务质量。

（3）派菜服务。高档宴席应按先男主宾、后女主宾（一般宴席按先女主宾、后男主宾）、主人、一般客人的顺序派菜。派菜时，应注意把菜品中最好的部分分给主宾或其他客人，并控制份量，分配均匀。

（4）餐具撤换服务。为体现菜肴的珍贵，凸显菜肴的风味特点，保持餐桌整洁典雅，在就餐过程中，餐具需要撤换多次。重要的宴席要求每上一道菜后换盘，一般宴席换盘次数不少于三次。撤餐具时，要注意客人是否已吃完（西餐要检查刀叉是否合拢并排）。如不能确定，应轻声询问“请问需要这个吗？”或“可以撤掉吗？”千万不要在客人正在用餐时撤掉餐具，那样很不礼貌。上菜撤餐具时，动作要轻柔，放好。如果用托盘，动作要优雅、利落。

（5）主动服务。在整个就餐过程中，服务员应主动为客人提供相应的服务，满足客人的需求。所谓主动服务，就是客人还未开口，服务员就通过客人需要帮助时所表现出的各种迹象（表情、手势、体态等）予以识别，并及时提供帮助。例如，用餐过程中，客人站起或东张西望，说明客人需要帮助或有疑问，服务员应主动上前帮忙；客人拿起茶壶又放下时，服务员应主动加茶；客人嘴里叼着烟，双手摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点烟；客人把筷子掉在地上，服务员应及时上前换上干净的筷子等等。

3. 退房和离开

客人用餐完毕后，应将账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客人（一般是递给主人，不要直接递给其他客人）。客人结账时，应向客人表示感谢。客人结账起身离去时，应及时拉开椅子，方便客人离去，提醒客人是否有遗失物品，并说“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬目送客人离去。

4. 特殊服务礼仪

1. 接待小客人

对待小客人要耐心、开朗，准备好儿童座椅，帮助父母让小客人坐得舒服。如果能提供围兜、新坐垫和餐厅的小礼物，会让父母更开心。未经父母同意，不要拥抱、逗弄或触摸孩子的头部，也不要随便喂孩子吃东西。

2. 处理醉酒的客人

如果客人确实喝醉了，服务员应礼貌地告诉他不能再提供酒水，并安排他去不会打扰其他客人的地方。如果客人呕吐或造成其他麻烦，服务员应耐心并迅速清理现场，不要抱怨。为了客人的安全，还应指示保安部门派人陪同客人离开。

3. 残障人士服务

残障客人在餐厅就餐时，服务员应提供特殊服务，尊重、关爱和体贴，满足他们的需求。例如，对于盲人客人，可以向他们宣读菜单，并作更详细的解释。菜品送上餐桌时，应告知客人菜品的位置；聋哑客人就餐时，服务员应细心观察、尽量了解，不懂手语的可以指着菜品询问客人的意见；对于肢体残疾的客人，应尽可能安排他们坐在靠近餐厅入口的餐桌等。不要用异样的眼光看待他们，更不要指指点点、发表评论。