西餐的仪式 浅析星级酒店西餐厅管理，以金昌开元大酒店为例

餐饮企业之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高服务质量，以质量求效果才是发展的必由之路。服务质量的关键取决于管理是否到位，因此餐饮企业必须不断改进和完善餐饮服务质量管理，才能更大程度地提高经济效益和社会效益。 1、西餐厅的地位和作用 随着改革开放的不断深入，我国的西餐厅得到了快速的发展，无论是数量、规模还是服务质量，都在不断的完善和提高，特别是在硬件设施建设上，很多都已经达到或接近国际先进水平。 绍兴金昌开元名都大酒店地理位置得天独厚，爱琴海西餐厅自然肩负着更为重要的使命。首先，西餐厅是酒店为宾客提供服务的重要部门，它与中餐厅、客房部优势互补，是酒店获取营业收入的重要部门之一。其次，西餐厅的服务质量在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。 绍兴县是纺织大县，纺织品远销欧美，与中东许多国家有密切的业务往来，酒店旁有数百家知名外贸公司，因此金昌开元大酒店成为中外商务洽谈、贸易往来的桥梁。当然爱琴海西餐厅的地位就更加重要了，因此爱琴海西餐厅整体管理服务的质量不仅关系到酒店的经济利益，而且直接影响到整个社会效益。2、西餐厅管理服务的内容是有形产品与无形服务的有机结合，服务质量是有形产品质量与无形服务质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质量的基础和支撑，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，二者相辅相成。

有形产品质量管理与无形产品质量管理构成了完整的西餐厅服务质量管理的内容。 （一）有形产品质量管理有形产品质量管理是指对西餐厅的设施设备、物理产品及服务环境质量的管理。有形产品的质量主要满足客人的物质需要。具体来说，包括以下几个方面： 1、西餐厅设施设备的管理西餐厅依靠其设施设备为客人提供服务，因此这些餐饮设施设备是其生存的基础和劳务的支撑，体现了本西餐厅的接待能力。同时，餐饮设施设备的质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是西餐厅服务质量的决定因素之一。因此，要对餐饮设施设备的质量进行管理。 餐饮设施设备包括客用设施设备、供餐设施设备等。它要求结构科学合理；配套齐全，舒适美观；操作简便，使用安全；完好无损，性能良好。 其中，客人设施设备的舒适度是影响西餐厅服务质量的重要方面。舒适度的高低一方面取决于设施设备的配置；另一方面则取决于设施设备的维护保养。因此，时刻保持设施设备的完好，保证各类设施设备的正常运转，充分发挥设施设备的效能是西餐厅服务质量管理的重要内容。供应设施设备要求安全运行，保证供应。否则，也会影响服务质量。

2、餐厅实物产品质量管理 实物产品能直接满足客人的物质消费需要，其质量也是影响客人满意度的重要因素。因此，实物产品质量管理也是西餐厅服务质量管理的重要组成部分。西餐厅实物产品质量通常包括：一、菜品、酒水质量管理。作为西餐厅的管理者，必须认识到美食在客人心中占有重要的地位。因为不同的客人对美食的要求是不一样的，比如有的客人品尝名菜是为了满足自己的猎奇心，而有的客人只喜欢家常菜，寻找适合自己口味的美食。但不管是哪一种客人，通常都希望餐饮产品富有特色、富有文化内涵，要求原料选用准确、加工烹调精细、产品风味适口。此外，还要保证食品产品的安全卫生。菜品、酒水质量管理是西餐厅实物产品质量管理的重要组成部分之一。二、西餐厅客用品质量管理。客用品也是西餐厅实物产品的组成部分。 是指西餐厅直接提供给客人的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签）和多次消费品（如餐具、酒具、刀叉等）。客用品的质量应与酒店星级相一致，避免使用劣质客用品。同时，提供的客用品数量应足以满足客人的需求，并应及时供应。此外，还应保证提供的客用品的安全卫生。第三，西餐厅服务用品的质量管理。

服务用品质量管理是指西餐厅服务人员在提供服务过程中所使用的托盘等各种用品的质量管理。优质的服务用品是提高劳动效率、满足客人需要的前提，也是提供优质服务的必要前提。服务用品的质量要求包括品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生等，管理者也应注意这一点，否则，很难为客人提供满意的服务。 3、服务环境质量管理 服务环境质量是指餐饮设施给客人带来感觉享受和心理满足的服务氛围，在满足客人物质需求的同时，还能满足其精神享受的需要。服务环境的布局要求通常为：整洁、美观、有序、安全。设备配置要齐全、安全、方便，各种设备的摆放位置要科学合理。 同时，要做好环境美化工作，主要包括装饰布局色彩的选择与运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择与运用等。在此基础上，还应充分体现出具有鲜明个性的文化品位。由于第一印象的好坏很大程度上受餐厅环境气氛的影响，因此，为了使餐厅具有先入为主的效果，管理者要特别重视餐厅环境的管理。（二）无形产品质量管理无形产品质量管理是指对餐厅所提供的劳务使用价值质量即劳务质量的管理。无形产品质量主要满足客人的心理和精神方面的需求。

劳务的使用价值被利用之后，其劳动形式就消失了，留给客人的只是不同的感受和满足程度。例如，餐厅服务员有针对性地向客人介绍客人喜欢的菜肴和饮品，使客人感到愉快和满意。无形产品质量管理主要涉及服务人员的仪容仪表、礼貌待人、服务态度、服务技巧、服务效率以及清洁卫生管理等。1.仪表西餐厅服务人员需着装整洁规范，举止优雅大方，面带微笑。确保没有胡须，头发梳理干净，不留长发；牙齿清洁，口齿清爽；名牌位置统一，淡妆女性化，不佩戴任何饰物。同时，服务人员要注意仪表，注意肢体语言，行为举止符合规范，表现出礼貌、和蔼、友善、好客的态度，给客人营造一种像家一样的亲切感。 2、礼仪 礼仪主要表现在员工面部表情、语言表达和行为举止三个方面，是西餐厅服务质量的重要条件。礼仪重在礼节，礼貌重在言行。具体来说，西餐厅服务人员的礼仪要求服务人员衣着整洁，举止得体，对客人谦虚有礼，尊重不同客人的风俗习惯；讲究姿态，动作优美，语言优雅规范；恰当地使用各种礼仪；并将这些礼貌服务贯穿于服务的整个过程中。 3、服务态度 服务态度是指服务人员在为顾客服务时的主观意图和心理状态。其好坏取决于员工的主动性、灵活性、积极性和创造性，责任心和素质。

因此服务人员用良好的服务态度去取得顾客的信任和好感，从双方接触开始就建立起友好的关系。良好的服务态度是进一步开展服务工作的基础。餐厅员工服务态度的好坏是众多客人关注的焦点，特别是当出现问题时，服务态度往往成为解决问题的关键。客人可以原谅餐饮中的许多失误，但往往不能容忍服务员的不良服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键，直接影响西餐厅的服务质量。 4、服务技能 服务人员掌握的服务技能总体水平是西餐厅服务质量的重要体现和保证，它取决于员工的基本操作技能和专业技术水平，并根据具体情况灵活运用。因此，要求服务人员熟悉西餐业务，掌握服务流程和操作规程，不断提高接待服务技术，培养灵活的应变能力，使自己的聪明才智与服务工作相结合，体现在为客人服务的全过程中。 5、服务效率服务效率就是在最短的时间内为客人提供最需要的服务，是提高客人满意度的重要因素。例如结账不超过3分钟，接听电话不超过3声响铃等。还有一类服务，有时间概念，但没有明确的时间限制。衡量服务效率的，是客人的感受，例如点菜后，需要多长时间才能上菜。如果让客人等得太久，很容易让他们产生烦躁，造成不安全感，进而直接影响他们对餐厅的印象和对服务质量的评价。

因此应根据客人的实际情况灵活掌握服务效率，在客人最需要服务的前夕要求客人提供一定的服务。6、安全卫生餐厅的安全是客人就餐时考虑的首要问题，因此餐厅应在环境和氛围上营造安全的氛围，让客人有心理上的安全感。餐厅的清洁卫生主要包括：餐厅区域的清洁卫生、餐饮卫生、用品卫生、个人卫生等。餐厅的清洁卫生直接影响客人的身心健康，是优质服务的基本要求，因此必须加强管理。3、西餐厅存在的问题调查问卷发给部分就餐客人填写，这对加强西餐厅的管理，提高服务水平有很大的帮助，但后来出现了懈怠，调查问卷不够正式，有的是由服务员代写，有的即使是顾客自己填写也不全面。 后来很多问卷都成了领班应付经理，经理应付总经理的面子工程，这实在是太可惜了。表格是笔者在实习期间整理的20份问卷的汇总。