15 个方法，让餐厅服务从合格到优秀，降低顾客流失率，提升利润

对于顾客来说也是一样，我们的服务很多次让他们感到满意，甚至得到他们的好评，但是只要他们有一次不满意，他们就会对我们所有的服务都不满意。

统计显示，95%的不满意客户不会投诉，而是直接停止购买；留住一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。如果客户流失率能降低5%，利润将增加25-85%。

数字最能说明问题，最能震撼人心。俗话说：台上十分钟，台下十年功。做好服务也是如此，如果只用服务技巧，充其量只能是一个合格的服务员。要成为一名优秀的服务员，首先必须打好基础。

本文分享15种方法帮助餐厅服务员打好心态基础，让您的企业在客户服务方面立于不败之地。

1、

客户服务质量的决定权在一线员工

我问过一些餐馆经理：“在所有顾客中，你接触到的顾客占了多少比例？”他们的答案是：“大约5%！”

我问他们的服务员：“如果让你在你和顾客之间选择一个留下来，你会选择谁？”答案是：“我！”

我曾在五星级酒店、大排档服务员、中餐馆、西餐馆问过这两个问题，得到的回答基本一致。

管理者的接触面积不到员工的1/20，因此客户服务的决策权并不在管理者手中，当与客户发生重大矛盾时，员工心目中最重要的是自己，而不是我们的客户。

所以客户服务质量的关键不在我们的管理者，所有企业的管理者都应该明白，当我们把员工的职责定义为客户服务的时候，就已经把决定客户服务好坏的权力交给了员工了。

2、

管理者把员工放在第一位

只有当员工把顾客放在第一位

服务员是企业和客户之间的润滑剂，如果没有这个润滑剂，企业和客户迟早会因为摩擦而破裂。

服务员的心情、工作技能、对公司的忠诚度等都是影响顾客服务质量的直接因素，因此在公司的经营管理中，首先要关注的是员工。

中国传统文化讲究因果，有因必有果，所以有“有来有往”、“一分耕耘一分收获”的道理，我称之为“瓜豆原则”：当管理者把“员工第一”放在第一位时，员工心里也会把“客户第一”放在第一位。

管理者要及时转变观念，不要让服务员把自己当成工具，而要让他们成为客户服务的核心，以主人翁意识、高度的责任感和饱满的使命感去工作。

3.

冒犯顾客的员工，

企业最大的成本

我们知道比尔盖茨是世界首富，那么比尔盖茨的商业秘诀是什么呢？

在比尔盖茨的微软，如果你拜访了10个客户，只成交了9个，你还是会被骂，因为没成交的那个很可能被竞争对手挖走了。比尔盖茨的公司有世界一流的软件，但仍然很重视不得罪任何一个客户。

对于餐饮行业来说，没有哪家公司敢宣称自己的产品是世界一流的，我们更应该注意不要得罪每一位顾客。

餐厅的顾客绝大多数都是主动光顾的，留住顾客的首要任务就是不要得罪顾客，否则即使你有更好的产品，顾客也不会再来。

前面我提到过，留住一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他服务的顾客越多，我们的生意就会越差。

坚决杜绝得罪顾客的行为，要注意三个方面：第一，没有经过培训的员工不准上岗工作；第二，得罪顾客的员工必须淘汰；第三，得罪员工的管理人员必须淘汰。

要想做好工作，必先利其器。

刚才讲了服务员的心情、工作技能、对公司的忠诚度等都是导致客服质量的直接因素，我也说了得罪顾客的员工才是公司最大的成本。

那么，作为管理者，我们首先要做的就是让服务员用最好的心情、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。

因此，加强员工培训应成为管理者工作的重点和企业经营的重中之重。

5.

唯有玉才能雕琢成玉

除了玉原石，我们不能用任何其他的东西来雕刻玉器。

一个图书产业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年要实现100万的销量。

她说，他们的员工之所以有这样的能力，是因为他们在选销售人员的时候，首先看他们有没有这个素质，如果一个人没有这个素质，再培训也是白费力气。

我觉得餐饮公司招服务员，首先要考虑的是他有没有为别人服务的精神，如果没有这个精神，就不要招他。

6.

隐藏的阻力是糟糕工作的头号杀手

一个人如果不热爱一份工作，就不可能全心全意地投入其中，甚至会产生抵触情绪。

抵抗的作用是什么？例如，如果你不喜欢老板、同事或客户，你会：

当领导指示他做什么时，他会想：“你可以做任何我想让你指示我的事情，但我不会按照你说的方式去做。”结果，他把事情搞得一团糟。

在与同事合作的过程中，他会犹豫不决，等待别人要求他做工作，直到他的帮助毫无意义时才会采取行动。

在服务顾客时，即使顾客的要求明显是合理的，但他心里却在想，我为什么要为您服务？我应该为您服务得慢一点、少一点、态度更差一点。结果，顾客可能会生气，甚至不生气，干脆不来了。

因此，在招聘的时候，首先要做的事情就是淘汰这一类的员工。

7.

培训最优秀的员工

招聘到员工之后，要选用最优秀的员工进行培训。

有句老话说：“向最优秀的人学习，你只能得到平均水平的结果；向平均水平的人学习，你只能得到低于平均水平的结果。”意思是说，向最优秀的人学习，你可以得到平均水平的结果，但向平均水平的人学习，你只能获得较低水平的成功。

用公司里态度最好的员工作为榜样，让他们解释为什么要努力工作，用公司里业务技能最好的员工来传授业务技能。这是培养最佳员工的黄金法则。

8、

更熟悉客户喜欢的知识

刚才我说，“向最好的人学习，你只能得到中等的水平。”要达到与大师一样好、比大师更好的目标，最有效的方法是什么？很多人说，学习、学习、再学习。但这仍然不完全准确。

知识是无穷无尽的，但人的生命是有限的，我们学的知识永远也不会太多。

所以学习也要有针对性，对于服务员工来说，我们要做的就是比其他服务员工更熟悉顾客喜欢的知识。

这里的“任何人”是指，不仅要比本公司的员工付出更多的努力，而且要比其他公司的同事付出更多的努力。

9，

每一次私人努力，

将会公开披露

说到学习，很多人想到的是牺牲大量的休息或者娱乐时间，其实任何学习都是以牺牲休息时间来完成的。

即使学生课前预习，课后复习、做练习，但这些努力只有在考核时才能集中体现出来。

古人说：“十年耕耘，一朝成名。”意思是说私人的努力需要很长时间才能显现出来。

但我们私下里做出的每一个努力很快就会在公众面前显露出来，因为我们不再是学生，我们立即学习并应用。

我对这一点深有体会。我给大家讲个小故事：《水煮三国》刚出版的时候，在广州购书中心的销售榜上，我买了一本。它告诉我们，如何才能最大限度地发挥个人的力量？就是要摆脱“自我”的概念，用上一切可以利用的力量。

明白这个道理后的第一个月，我参加了一个在肇庆酒店开的大型会议，负责发放一些书籍，一卡车的书，发往全省各个办事处，每个办事处都有好几个箱子，每个箱子都有十五公斤多。

让登记的人在入住时把食物带走是不可能的。唯一的办法就是把食物送到他们的车上或房间里。

我查阅了酒店的宾客服务细则，得知酒店负责帮客人提行李。于是，我根据登记簿，迅速制作了一份派书登记表，详细列明“姓名、应领取图书数量、实际领取图书数量、房间号、签名”，然后把总数的图书交给服务台，整个过程用了不到20分钟。

其他工作比我少的同事，也忙了两天，有的还犯了错误，各位同学，学习对我们来说，就是“磨刀不误砍柴工”。

如果有一天你偶然读到一本食疗书，偶然想起某种食物能治某种病，而恰好有一位顾客得了这种病，你就把这种食物推荐给他，这位顾客就会永远记住你，你会在心里觉得这种服务真是太好了。

请记住：你私下里做出的每项努力都将公开揭露。

10.

更好是成功的基础

人最怕的就是自满。骄傲和自满是进步的最大障碍。也许有人会说，相对于某样东西，我比别人好，我是最好的。这是真的吗？真的有最好的吗？我想有些人还是会肯定地说：有。

古有“状元”，现代有“状元”。请问状元和状元是不是最好的？不是的。奥运冠军每年更新，世界纪录每年更新。但是高考状元没有一个是各科第一名的。这说明还是有人比状元更优秀。

那么，每门科目都拿满分就意味着最好吗？不是，因为如果不同的考官出题，同一个人不一定能拿满分。知识每天都在更新，今天的冠军不一定是明天的冠军。再说，名马跑不过名车，名车跑不过飞机，飞机跑不过宇宙飞船。

当我们走出自己有限的圈子，就会发现值得我们沾沾自喜的事情有很多，但其实都太少了，只有不断学习、总结经验，每天进步，才能取得最好的成绩。

11.

推销自己比推销产品更重要。

如今，打造个人品牌已经成为一种流行趋势，这是人们观念上的又一个进步，我们都知道，出席商务活动是有一定规矩的，包括着装、握手、聊天、坐姿、就餐等。

我们永远不能否认的一件事是，一个衣着得体、举止得体的人比一个邋遢、粗心的人更受欢迎。

你可以去市场体验一下，如果你把一个产品摆在高档商场的精品柜台，摆在小商店里，摆在地摊上，你会得到三种截然不同的评价。

其实，高档商场、小商店、街边小摊，就是我们人类的三张面孔。

当你销售产品时，你的形象决定了产品的形象。人们总是先看你，然后再决定是否购买你的产品。

所以，无论何时，我们都要记住，把自己最好的一面展现给客户，先得到客户的认可，然后你就可以轻松地完成你的工作了。

12.

你们的服务精神和态度才是真正的产品

著名成功学大师陈安之先生年轻时，在一家汽车市场做汽车销售员，一个月卖不出3辆车就会被解雇，他工作了28天，没有卖出任何车，任期满后，陈安之决定辞职。

这天上午，来了一位客户，陈安之没有把自己当成销售员，而是和客户聊了起来，饶有兴致地从客户喜欢什么车、什么车性能好开始介绍车市上的车。

见客户没有购买意向，他就说：“如果这里没有你喜欢的，我可以抽空带你去其他汽车市场看看。”最后，客户决定付款买车。

客户说：“我今天过来就是来看看，在第一家店我是不可能购买的，但是你们的服务精神和态度让我决定买你们的车。”

随后的日子里，陈安之几乎每天都能卖出一辆车，在公司站稳了脚跟，开始了自己的成功之路，后来，他创下了多项世界销售记录。

任何时候我们都要以快乐的精神去工作，去强化我们的服务精神和态度，因为你的服务精神和态度才是真正的产品。

13.

超越顾客期望

目前餐饮企业的服务大同小异，大部分都达不到标准，在服务方面，很多企业只做顾客不说的，也就是只给60分，因此距离顾客期望的100分还相差甚远。

我的观点是，我们不但要比服务最好的公司做得更好，更要做得彻底，做得比顾客期望的更好，做到101分。

有一句话说：“百分之一的疏忽将决定百分之百的失败！”我认为，恰恰相反，百分之一的在场将决定百分之百的成功。

如果你能保证顾客不说闲话，他们就会愿意来你家吃饭；如果你能提供顾客所期望的服务，他们就会乐意来你家吃饭；如果你能提供比顾客期望更好的服务，他们就会广为传播，成为你的推广者。

14.

每日反思

每日反思是为了服务员的职业成长。我相信，要想进步，就必须每日反思。人是社会人，要反思什么呢？我觉得应该从人每天接触的活动出发。

第一是一天的工作；第二是与人交往时所用的语言和动作；第三是我今天是否有所进步。

孔子说：“吾日三省吾身：与人相处时我尽心尽力了吗？与朋友相处时我信守诺言了吗？与老师教诲我的知识我是否反复温习了？”这句话的意思是，我每天要从三个方面反省自己：与人相处时我尽心尽力了吗？与朋友相处时我信守诺言了吗？与老师教诲我的知识我是否反复温习了。圣人每天也会反省自己三次，我想我们每个人都应该每天反省自己。

15.

团队协调至关重要

从前，蒙古草原上有一位母亲，丈夫在世时，她生了两个儿子，丈夫死后，她又生了三个儿子，结果前两个儿子认为三个弟弟不是爸爸的儿子，导致家庭非常不和谐。

于是，妈妈给孩子们每人一双筷子，让他们用手掰断筷子。每个人都很轻松地把筷子掰断了。妈妈又拿出五双筷子，让他们每人掰断。这一次，没有人把筷子掰断了。

母亲教育儿子们：“你们每个人就像一双筷子，你们五个人就是五双筷子，只有团结起来，才能在这片草原上生存下去，甚至有所作为，否则，你们就只是断掉的筷子罢了。”

母亲的长子叫铁木真，他牢记母亲的教诲，团结兄弟、部落，长大后成为草原上最伟大的英雄，被尊为“成吉思汗”。铁木真之所以能成功，是因为他懂得团结。

团队协调的目标是让团队团结一致，朝着共同的目标努力。团队协调不仅仅需要成为一个群体。有三个原则：

第一是无缺位原则。无论什么情况，虽然有分工，但不是家庭分离。我们应该像家人一样，彼此之间如果有疏漏，其他人应该像自己的工作一样去填补。

第二是无个人原则，或者说最需要原则。在一个优秀的团队里，每个人都有自己的责任，但不能只局限于自己在场。一切都服务于团队的需要。团队需要我做什么我就做什么，包括有时为了完成团队的业绩，不得不让自己的业绩很差。

第三是绝对服从原则。服从是一种美德，专业人员必须把服从作为第一要务。每个专业人员都必须服从上级的安排，就像士兵必须服从命令一样。无论是一个国家还是一支军队，还是一个公司还是一个部门，其成败很大程度上取决于服从理念是否得到完美贯彻。