曾国军教授团队论文：剖析广州富力君悦酒店凯菲自助餐厅收益管理策略

——本期编辑：周永波

关于作者

曾国俊（1977-），男，湖南华容人，中山大学旅游学院教授、酒店与餐饮研究中心主任。入选国家旅游局旅游青年专家培养计划、广东省千百十人才工程、广东省海外高层次留学生人才、广州市重大行政决策专家库。主要研究领域涉及旅游市场与企业战略、酒店集团标准化、饮食文化制作、酒店营销与收益管理等。在《中国工业经济》、《管理科学》、《管理评论》、《南开管理评论》、《管理学报》、《旅游论坛》、《地理学报》、《地理科学》、《地理研究》、《International Journal of Hospitality Management》等期刊发表论文40余篇。 主持国家自然科学基金项目3项、教育部人文社会科学基金1项、教育部博士点基金1项、广东省人文社会科学基金1项。

刘梅（1989- ），女，湖南娄底人，中山大学旅游学院研究生，研究方向为酒店管理。电子邮箱： 。

张欣（1993-），女，安徽合肥人，中山大学旅游学院硕士研究生，研究方向为酒店管理。电子邮箱：

研究经历

研究源于兴趣，收获源于坚持

刘梅

1. 话题由来

我是在中山大学旅游学院保送入学的，研究方向是酒店管理。记得我被保送读研的时候，我的导师曾国俊教授问我是否对收益管理感兴趣。其实在大学期间，我就对收益管理颇感兴趣，还加入了数学建模协会，希望通过建立数学模型来了解机票定价和酒店库存管理的原理。对收益管理更深的理解来自于在酒店的实习，主要是酒店客房的收益管理。收益经理给我普及了酒店客房定价管理、客房库存管理、营销策略等实用方法，但我会疑惑收益管理和营销管理有什么区别和联系，因为这两方面的工作当时属于一个部门。酒店餐饮一般只有市场营销部，那么收益管理应该如何实施呢？

研究生期间，我的导师曾国军老师正在做收益管理方面的研究。研究生学习之初，导师就鼓励我进行收益管理方面的研究。带着文献中提出的学术问题和行业实践问题，我在导师的指导下不断研究国内外收益管理的研究。结果发现，在航空和酒店行业的研究已经比较成熟，而收益管理的理念和方法在餐饮行业应用还不是很广泛。但餐饮行业实施收益管理策略的行业特点和国内外研究的成功案例表明，在餐饮行业实施收益管理，进而提高餐厅营业收入是可行的。目前，美国康奈尔大学的Kimes教授和Thompson教授是餐厅收益管理研究的先驱。我多次通过电子邮件咨询两位教授，最终决定尝试探索星级酒店餐厅收益管理的研究。

收益管理具有很强的实践性，收益的提升是收益管理实施效果的直接体现。如果要研究星级酒店餐厅的收益管理，一定要找一家有代表性、有开放度的餐厅来研究。在导师的推荐下，我最终进入富力君悦酒店咖啡厅进行实习调研，收集数据，开始对星级酒店餐厅的收益管理进行研究。

广州富力君悦大酒店是位于广州珠江新城的一家五星级酒店。凯餐厅位于空中吊桥的延伸处，拥有多个开放式厨房，厨师现场烹制各种中西美食。这是一间互动式自助餐厅，提供丰富多样的早餐、午餐和晚餐。每次用餐时间都会提供最新鲜的美食：日本料理、正宗中餐、西餐以及高档蛋糕、糕点、巧克力和甜点。

2. 研究方法与过程

本文整体采用验证性案例研究法，借鉴以往航空收益管理和酒店收益管理的基本理论，将餐厅收益管理的内容定义为时间、定价、容量、菜单管理四个方面。

2013年9月，在导师的推荐下，我在Café实习了一个月，白天做服务员、观察员，晚上做数据分析师。通过实习和参与式观察获取账单数据，利用账单数据分析和时间研究法建立数据库。账单数据分析是对一定时间段内的账单数据的收集和整理，可以得到餐厅的平均消费金额、餐桌使用率、餐厅收益率和就餐时间等。由于账单数据只能得到顾客总的就餐时间，因此采用时间研究法记录就餐各阶段的具体时间作为补充，并进行实地调研，记录半个月内固定餐桌顾客的就餐时间构成。实习、参与式观察和时间研究法获取的数据主要在Simulator2012软件中作为输入数据，用于选择最优餐桌结构。

2014年3月，我们通过问卷调查获得了差别定价和就餐时间感知的数据。问卷第一部分是获取顾客对差别定价公平性感知的数据。问卷设计以点评为基础，结合Café de Cuisine的特点，提取出餐厅差别定价的7个价格围栏：周末-工作日、晚餐-午餐、高峰-非高峰、加班-提前结账、限量券-无限量券、非会员-会员、景区-非景区。采用李克特7分量表分析Café de Cuisine的主要顾客群体——国内顾客对差别定价的公平性感知。问卷第二部分是获取顾客对就餐时间感知的数据。采用时间敏感性测量（TSM）方法研究餐厅收益管理时间控制策略的可行性。 在导师的指导下，我的师妹张欣对整个研究过程中收集到的数据和文字图片资料进行了总结和整理，简化了主题，概括了重点，突出了研究重点。经过我们团队的共同努力，最终形成了这篇论文。当然，还要感谢君悦酒店陈百恒总经理及其团队对我们研究工作的大力支持。

强调

A以富力君悦酒店咖啡厅为研究对象，通过实习、观察、访谈、问卷调查等方式获取了大量第一手餐厅信息，建立了酒店餐厅基础数据库，并提出了相关的收益管理策略，丰富和补充了现有的餐厅收益管理案例研究。

B借助多学科的理论、技术和实践经验，将收益管理理论运用到酒店餐厅管理中，是对餐厅收益管理理论与实践的补充和发展。

C国内对餐厅收益管理的研究才刚刚起步，对餐厅收益管理的相关策略，如时间控制、容量控制、差别定价、菜单管理等了解甚少。本文系统研究了酒店餐厅收益管理策略，深入分析了各个策略的内容，为餐厅收益管理的实践提供了依据。

D.市场细分是餐厅收益管理策略实施的基础，餐厅实施差别定价策略时，必须以顾客感知公平为出发点，餐厅实施容量控制策略时，需要建立动态模型，优化餐桌结构，定期更新菜单可以显著提高顾客的复购意愿。

概括

摘要：近10年来，收益管理成为航空公司、酒店集团增加收益的重要手段。餐厅虽然是实施收益管理的可行场所，但国内对餐厅收益管理的研究才刚刚起步，尤其对时间控制、容量控制、差别定价、菜单管理等餐厅收益管理的相关策略了解甚少。以广州富力君悦酒店咖啡自助餐厅为例，通过问卷调查、参与观察法获取研究数据，研究时间控制、容量控制、差别定价、菜单管理策略在餐厅收益管理中的应用。研究发现：第一，市场细分是实施餐厅收益管理策略的基础；第二，餐厅实施差别定价策略时，要以顾客公平感知为依据；第三，餐厅实施容量控制策略时，需建立动态模型优化餐桌结构；第四，定期更新菜单可显著提升顾客的复购意愿。 本文系统研究了酒店餐厅收益管理策略，深入分析了各个策略的内容，为餐厅实施收益管理提供了理论基础。

关键词：餐厅；收益管理策略；时间控制；容量控制；差别定价

抽象的

摘要：在许多资源有限的行业中，收益管理是一种帮助实现利润最大化的策略或战术。在过去的十年中，收益管理已成为航空公司增加收入的重要手段，在酒店业也逐渐成为一种实践。收益管理在应用于具有某些独特特征的运营时更为有效。餐饮业的属性构成了收益管理的基础：易腐烂的产品或服务、相对固定的容量、适当匹配的成本和定价结构、细分市场、基于时间的需求以及可以提前预订的产品。

虽然将收益管理应用于餐饮业是可行的，但在中国，该主题的研究才刚刚开始。关于时间控制、容量控制、定价管理和菜单管理策略的研究尤其少。本研究基于理论和实践背景，研究了位于广州（中国）君悦酒店内的 The Market Café，这是一家声誉良好的咖啡式餐厅，没有明显的业务淡季。研究了四种策略的应用。

本研究采用案例研究方法，同时采用定性和定量方法。数据收集过程分为两个阶段，以获取第一手资料。首先，研究通过深入的电子邮件和面对面访谈讨论研究主题，然后通过实际的现场观察获取账单上显示的各种信息，这些信息收集时间长达两周。本研究使用账单信息建立数据库并进行基于时间的分析。此外，我们使用 TSM 方法确定顾客的预期就餐和等待时间。

第二步，通过问卷调查获取价格歧视数据。我们采用七点李克特量表探讨了 The Market Café 对需求定价的感知公平性，并使用 Restaurant Table Simulator 2012 版软件（美国纽约州伊萨卡市康奈尔大学）确定了最佳餐桌布置，并使用服务蓝图分析了该过程。在数据处理阶段，我们使用 Excel（美国华盛顿州雷德蒙德市微软公司）和 SPSS 16.0（美国纽约州阿蒙克市 IBM 公司）进行分析。

在调查中，我们从报纸、杂志、统计年鉴、广告、网络媒体、微博、文献等各种媒体获取二手资料、文本和数据。

研究发现：第一，市场细分与客源分类是餐厅收益管理策略实施的基础；第二，定价管理策略的实施需要以顾客的公平感知为基础；第三，实施容量控制策略时需要建立动态模型来优化餐桌结构；最后，定期更新菜单可以增加消费者的回头客意愿。对四种餐厅收益管理策略进行了深入、系统的分析，为具体策略的实施提供了理论基础。

本研究也存在一些局限性。首先，研究仅限于一家酒店的一家餐厅。其次，由于账单信息中的数据不包括酒店客人，因此可能存在一些不准确性。本研究使用这些数据来识别客户对公平性的不同看法。定价和库存管理的动态模型也需要在未来进行更深入的研究。

关键词：餐厅；收益管理；时间控制；容量控制；定价管理

【编者按】作者在深入行业实践的过程中，敏锐地洞察了目前国内高端餐饮行业面临的现实，进而结合典型案例对酒店与餐厅收益管理进行了扎实的研究。阅读全文后，我们发现这篇文章的价值不仅体现在其研究结论——从多个层面为案例餐厅提供了系统全面的收益管理解决方案，更体现在其所展现的研究“技巧”——为如何深入分析和解决餐厅收益管理中的一系列微观问题提供了“一揽子”解决方案。论文体现了曾国军教授团队在酒店与餐饮管理研究领域的一贯坚持和卓越成果。

旅游学刊微信编辑团队，2016年2月

苏州大学（社会科学学院）旅游管理系